Hoe tevreden zijn klanten over jouw team?

Een team bestaat om een product of dienst te leveren aan interne of externe klanten. Dit zijn bijvoorbeeld cliënten, bewoners, het management of andere afdelingen. Klanten goed van dienst zijn vraagt om afstemming en het kennen van hun wensen en behoeftes. De laatste jaren is een duidelijke ontwikkeling zichtbaar waarin klanten steeds veeleisender worden. Een belangrijke verklaring hiervoor is het feit dat informatie zeer gemakkelijk toegankelijk is via internet. Dit maakt het voor klanten mogelijk om aanbieders te vergelijken op prijs én kwaliteit (reviews!). Teams zullen dus niet alleen goede producten en diensten moeten leveren, maar ook aan hun zichtbaarheid op internet moeten werken om hun klanten duidelijk te maken wat ze precies bieden tegen welke prijs.

Veranderende rol naar de klant

Als teamontwikkelaar was ik laatst bij een team van een stafafdeling dat het samen goed voor elkaar had. Ze hadden het gezellig, werkte efficiënt en hun dienstverlening was van hoge kwaliteit. Toch lukte het hen niet, om hun klanten tevreden te maken. Vanuit het management hadden ze de opdracht gekregen om hun dienstverlening vanuit hun expertise naar een hoger plan te brengen. Meer strategisch en vanuit een kernvisie adviseren en implementeren. Hun klanten zaten hier echter helemaal niet op te wachten; die wilde gewoon een quick fix voor hun probleem. Als teamlid veranderde hun rol van uitvoerder naar adviseur/regiehouder. Zij moesten hun klanten veel meer leren meenemen, verleiden en ook begrenzen in hun dienstverlening. Een combinatie van vaardigheidstraining en intervisie (leren van elkaar) zorgde er uiteindelijk voor dat zij weer tevreden klanten kregen. Saillant detail is dat hun klanten na een jaar veel tevredener waren dan voor de verandering 🙂

Vragen en problemen die je in dit laatste thema “Klanten” kunt tegenkomen

• Wie is onze klant eigenlijk?
• We zijn niet genoeg betrokken bij onze klant.
• Hoe verdeel ik mijn tijd tussen de klant en interne kwesties?
• Hoe betrekken wij onze klant meer bij ons ontwikkelproces?
• De klant is zo veeleisend dat ik niet aan mijn werk toekom.
• Mijn mensen werken voor een 10, maar de klant vraagt een 8.

Teamontwikkeling werkvorm 12: Door de ogen van de ander

Doel

Het zelfbewustzijn van het team vergroten.

Wanneer inzetten

Je zet deze werkvorm in als je meer rendement uit en voor je klanten wilt halen.

Instructie

Kies 4 voor jullie een aantal belangrijke klanten die je al bedient.

Deel het team op in 4 subgroepen. Elke subgroep kiest een klant waarvan zij een goed beeld hebben. De subgroep verplaatst zich in de klant en kijkt vanuit dat perspectief, met een open, kritische blik, naar het eigen team.

• Wat vindt deze klant van ons?
• Wat doen we goed volgens hen? Waar zijn ze kritisch op?
• Wat zijn de verhalen die ze over ons vertellen bij het koffiezetapparaat?
• Wat hebben zij van ons nodig om beter met ons te kunnen werken?

Vorm op basis van deze vragen een aantal hypotheses over jullie team. Bijvoorbeeld: ‘We zijn niet flexibel genoeg’; ‘Onze klanten vinden ons niet klantgericht genoeg’. Check deze hypotheses (als dat mogelijk is) dan bij de betreffende externe partijen.  Formuleer vervolgens samen acties om de negatieve beelden om te zetten positieve.

Zelf aan de slag!

Dat was hem alweer! 4 dimensies en 12 thema’s die succesvolle teams goed op orde hebben.

Wil je eerst een scherper beeld van de stand van zaken in jouw team op deze thema’s? Vul hieronder onze gratis TeamQ vragenlijst in en je krijgt een beeld van hoe jij jouw team scoort op de 4 dimensies.